Я уже рассказывал про свой книжный бот, который обслуживает то самое сообщество любителей аудиокниг на 100к+ человек в запрещённой сети. Вчера этот бот подарил мне историю, которую хочется разобрать не для красоты, а потому что она реально неприятная, и я до сих пор не знаю как её закрыть.
Пишет пользователь. Разъярённый. Оплатил, книгу не получил, считает что его кинули.
У бота оплата через ЮMoney. Специально выбирал этот вариант, потому что а) платёж минимальный, а у Продамуса порог от 50 рублей, и б) для книжного бота с условно анонимной аудиторией не хочется собирать данные и прочую чувствительную для людей из определённых стран информацию — а ЮMoney это как раз позволяет, платишь и платишь, без анкет.
Проблема в том что коллбэк от оплаты не пришёл. Совсем. Прождал 20 минут — тишина. Полез в логи бота — платежа нет. Полез в личный кабинет ЮMoney — там тоже нет, деньги ещё в пути.
Написал пользователю честно как есть — платёж не вижу ни у себя, ни в системе, пришлите чек, разберёмся. Стандартная процедура, я так делаю регулярно и обычно всё решается за пять минут.
А этот пользователь вместо чека обвинил меня в том что развожу людей на деньги, и вышел из бота.
Вечером деньги дошли. Обычный банковский лаг, ЮMoney иногда придерживает зачисление, коллбэк просто опоздал, хотя провёл его по времени именно на момент платежа (но у меня есть скриншоты с таймстампом). Всё честно, всё как должно быть по процедуре. Только файл отправить уже некому — пользователь из бота ушёл, а значит для бота он больше не существует.
Ладно, думаю, раз книгу отдать не могу — верну деньги. Захожу в ЮMoney оформлять возврат. Кнопка возврата неактивна. Серая, не нажимается.
Пишу в поддержку. Отвечают вежливо: сумма меньше 100 рублей возврату не подлежит. А у меня там как раз два платежа по 12 рублей — то есть ровно тот случай.
Специально потом полез искать этот порог в официальных документах ЮMoney и ЮKassa — нигде он прямо не прописан. Ни в соглашении, ни в тарифах, ни в FAQ. Просто внутреннее правило, которое озвучивают только когда в него упираешься. У них это, похоже, системная штука — с той же Метрикой, которая, кстати, тоже Яндекс, я уже сталкивался с нюансами, которых нет ни в одной документации, пока сам не набьёшь шишку.
Дальше пробую достучаться до самого пользователя. А тут вторая засада — юзернейма нет, только числовой ID. В этой сети это значит что найти человека вручную почти нереально, писать ему напрямую я не могу, он сам должен вернуться.
Описал ситуацию в каналах, которые касаются бота — вдруг увидит, вдруг кто-то из сообщества его знает. Тишина. Пользователь не откликнулся.
На этом всё зависло. С точки зрения бизнеса я ничего не нарушил — деньги дошли, возврат я хотел сделать сам, не смог по чужим правилам, а не потому что зажал. Но для человека, который написал в сердцах и ушёл, я так и остался тем, кто его кинул. И исправить это без его участия я не могу — ни отправить книгу, ни вернуть 24 рубля.
Самое обидное что вся эта история — из-за суммы, на которую я бы даже спорить не стал. Технически всё сделано правильно на каждом шаге. А по ощущениям — как будто где-то в системе застрял один человек, и я не могу до него дотянуться.
Если он это когда-нибудь прочитает — напишите, я жду.